運用次第で売上アップ!CRMシステムや覆面調査で可視化する

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店舗の課題を洗い出す

PCを操作する女性

企業で取り扱う商品やサービスに対する満足度を調べるのであれば、覆面調査が効果的でしょう。店舗側が調査に入っていることが分からず進められるため、リアルな店舗運営の実態がわかります。覆面調査により、「商品やサービスの提供が適切かどうか」「顧客対応が問題ないか」などを確認することができるので、課題と改善点の洗い出しができます。また、調査員として派遣されるのは、だいたいが一般の消費者にあたります。調査してもらうならプロの方がいいと思われるかもしれませんが、消費者目線でニーズに沿ったものが提供されているかどうかを見ることができるでしょう。もちろん、覆面調査にあたる人も第三者的な立場の人なので、店舗に対して予め優劣をつけてみるのではなく率直に思った感想をレポートしてくれるから参考になります。

覆面調査を利用する目的は、外部から見て店舗運営の改革を行なうことが大きいでしょう。内部から運営していると、どうしても見えない課題は出てきます。この状態のまま運営を続けていくと、本当に顧客が求めているものに気づかないまま、経営悪化に陥るケースも少なくありません。しかし、覆面調査で外部からの目を見ることにより、発見できなかったポイントに気づくことができます。これが、企業の成長に必要な課題を洗い出してくれる動きとなってくれることでしょう。ただし、覆面調査は、1回利用しただけでは課題に対しての改善が見られるかを判断できません。このあたりは、複数回利用して経過観察をするようにしていきましょう。